小売業の中でも国内外に多数のチェーン店を保有する店舗は、拠点間および本部と拠点のコミュニケーションを強化することで、情報認識や情報共有のずれをなくし、サービスの標準化や売上の均一化を図ることができます。今回は、小売チェーンにおけるスムーズな拠点間コミュニケーションの課題と解決策、ツールや運用方法についてご紹介します。

拠点間コミュニケーションの現状と課題

まずは小売チェーンの拠点間コミュニケーションについて、現状と課題について見ていきましょう。

小売チェーンにおける拠点間コミュニケーションの現状

多店舗を展開する小売チェーンにおいては、特に拠点間や本部と拠点の相互ネットワークと連携が欠かせません。

本部は日々、各拠点に対して販売・販促戦略など、共通の伝達事項として伝える必要がある情報があります。また拠点間の情報共有も重要です。例えば拠点間で在庫のやり取りや、施策情報の確認などが挙げられます。

これらのコミュニケーションは、電話やメール、コミュニケーションツールなどで行われています。

小売チェーンにおける拠点間コミュニケーションのよくある課題

小売チェーンにおける拠点間や本部と拠点間のコミュニケーションのよくある課題として、次のことが挙げられます。

・情報の非同期性

本部からの伝達事項が拠点によっては受け取りの時差があり、なかなか同期ができないといった課題があります。販売戦略に格差や時差が生じてしまうと、売上や施策に差が出てしまいます。

・ミスコミュニケーションのリスク

小売チェーンに限らず、遠隔地とのコミュニケーションは、対面と比べてミスコミュニケーションが発生しやすくなります。正確に情報が伝えられなければ、拠点間で格差が生じてしまうでしょう。

・スムーズな情報共有の手段がない

電話やメールといった文字による伝達手段だけでは、わかりにくく、伝わりにくいこともあります。スムーズな情報共有の手段がないことは、相互理解が進まず、店舗運営として大きなリスクとなります。

拠点間コミュニケーションを改善するための戦略

これらの課題を受け、解決策として、拠点間コミュニケーションを改善するための戦略をご紹介します。

テクノロジーの活用

ツールやテクノロジーを活用することは一つの解決策となります。例えばクラウドベースのコミュニケーションツールを利用することで、文字情報だけでなく、顔を見ながら画像や動画などのビジュアルを利用したコミュニケーションが可能になり、相互理解が進みやすくなります。また、共有された情報は、ナレッジとして蓄積していき、社内の重要な参考資料となるでしょう。

標準化されたプロセスの導入

各拠点においてコミュニケーションを標準化することも有効です。そのためには、先述のコミュニケーションツールを共通化することも一案です。またコミュニケーションに関するマニュアルやドキュメントなどを整備することも良いでしょう。これにより、ミスコミュニケーション削減にもつながります。

定期的なトレーニングとチームビルディング

コミュニケーションツールを導入したら、操作のトレーニングは必要不可欠です。また、拠点の店長や責任者が定期的に集まる機会を設けることもチームビルディングには有効といえます。

リアルタイムデータ共有の重視

拠点間や本部と拠点間で、できるだけリアルタイムでのデータ共有を行うように心がけましょう。これにより、現状の共有認識を図ることができるため、意思決定の迅速化や正確な情報の共有、さらには顧客サービスの強化にもつながります。

拠点間コミュニケーションの実践的なツールとプラットフォーム

拠点間コミュニケーションにはコミュニケーションツールの活用が重要です。主なツールをご紹介します。

コミュニケーションツール

電話やメールに代わるコミュニケーションツールです。代表的なツールを2つご紹介します。

Slack

ビジネスで多用されているチャンネルベースのコミュニケーションツールです。チャンネルごとにテーマや部署別などの会話がリアルタイムで可能であるほか、ファイル共有が容易なのも特徴です。

拠点間では拠点ごとのチャンネル、拠点間が総合的に情報共有できるチャンネルなどに分けて必要な情報を互いに共有できます。

Microsoft Teams

ビジネスチャットやファイル共有、オンラインによるビデオ会議などあらゆるビジネスコミュニケーションのシーンに役立つ機能が備わっています。

チャンネルを作り、チームのグループチャットも可能であることから、拠点間コミュニケーションを円滑にしてくれます。MicrosoftのWordやExcelなどとの相性が良いため、ファイル共有はよりスムーズにいくでしょう。

B-Luckも本部・店舗のコミュニケーションツールとして、「B-Luckお仕事管理」を用意しております。本部からの指示が、店舗で確りと遂行出来ているかのタスク管理だけでなく、他の店舗ではどのような売場になっているかの写真などを確認する事が可能です。

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データ管理と共有のためのプラットフォーム

データを共有することができるプラットフォームも、拠点間コミュニケーションを円滑にします。

ERPシステム

ERPとは「Enterprise Resource Planning」の略で「企業資源計画」と訳されます。企業の資源であるヒトやモノ、カネ、情報を管理する基幹系システムを指します。

ERPシステムは、会計や人事、生産、調達、在庫管理といった業務をカバーします。小売業においては在庫管理が重要になりますが、ERPシステムを用いた拠点間の在庫データ共有はコミュニケーションのベースとなり、在庫のやりとりなどにも有効です。

CRMソフトウェア

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」と訳されます。ソフトウェアでは顧客データの管理を行うことができます。小売業においてはポイントカード会員情報や購買データの分析・活用などに利用ができます。販促活動に役立てられるデータを拠点間で共有することで、互いに有効な施策を打つことができるでしょう。

拠点間コミュニケーションのKPIと継続的な改善

拠点間コミュニケーションの改善を戦略的に実施する場合には、成果を確実に出すためにも、評価指標を設けることが重要です。代表的なKPIの例や主なポイントをご紹介します。

コミュニケーション効率を測定するためのKPIの設定

KPIとは、「Key Performance Indicators」の略で、「重要業績評価指標」と訳されます。業務の成果を達成までの達成状況を定点観測するために、いくつかのゴールを設定するものです。

コミュニケーション効率を測定するためのKPIの例としては、Slackなどのコミュニケーションツールのメッセージ送受信数や返信時間が何分以内か、ファイル共有の件数、などが挙げられます。

成果を出すポイント

各KPIの達成状況を常に評価し、改善が必要であれば改善策を施します。そのためにはモニタリングを徹底し、戦略チーム内にて必要に応じてフィードバックができるような仕組みが重要です。

またコミュニケーション戦略そのものの定期的なレビューと更新も重要です。また戦略の見直しのたびに、市場に出回る新しいテクノロジーに目を配り、積極的に採用していくことも重要です。近年はAIを活用して需要予測が可能なプラットフォームもあり、うまく取り入れることで拠点間コミュニケーションに新たな光をもたらしてくれることでしょう。

まとめ

小売チェーンの拠点間コミュニケーションの成功のポイントについてご紹介しました。特に重要なのは、戦略的に取り組むこと、そしてテクノロジーの活用にあります。

ブライセンの店舗向け流通ソリューション「B-Luck」は、AIを用いた高精度な需要予測型自動発注システムです。小売業や卸売業を売上向上や欠品率改善などに寄与します。拠点間コミュニケーションにおける情報共有プラットフォームとしても役立つと考えられます。ぜひご活用をご検討ください。